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——記利德華福用戶詢訪制度建立4周年

    2002年公司開始建立用戶詢訪制度，4年來，這個制度一直很好的貫徹執(zhí)行并延續(xù)下來。定期的產(chǎn)品質量詢訪和跟蹤是公司售后服務中的一項重要內容，旨在掌握用戶現(xiàn)場變頻器的使用情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決設備在運行中出現(xiàn)的問題，盡可能地保證用戶的設備正常運行。同時，吸收、采納用戶對于公司設備和服務的意見及建議，以提高產(chǎn)品性能，為用戶提供完善的人性化服務，為公司樹立良好的企業(yè)形象。
    產(chǎn)品質量詢訪和跟蹤工作主要有電話詢訪、重點用戶調查和定期現(xiàn)場回訪三種形式。電話詢訪是通過打電話的方式，詢問用戶方面負責設備維護的電氣專工等人員，以季度為周期，平均每月詢訪數(shù)量占用戶總數(shù)的30%，是與用戶進行見接溝通的方式。通過此種途徑，公司既可以及時了解和掌握設備的現(xiàn)場運行情況，又可以指導用戶排除一些簡單的故障，同時，也能了解到用戶對公司的要求。重點用戶調查是由技術支持工程師在用戶現(xiàn)場服務結束后，將《用戶滿意度調查表》交由用戶填寫，經(jīng)技術工程部收集后整理。由此，公司可以從整體上真實的了解用戶對利德華福售后服務各項工作的滿意度。
    每月底，技術工程部對上述兩項工作所搜集的信息和數(shù)據(jù)進行整理、匯總和分析，以直觀的方式體現(xiàn)用戶對公司設備和服務的滿意程度、設備常見故障及原因、用戶集中反映的問題，等等，編制成《用戶產(chǎn)品質量詢訪和跟蹤報告》，供相關部門和領導參考，以便公司根據(jù)用戶反饋及時改進工作中存在的不足和問題，提高設備運行穩(wěn)定性及售后服務質量，做到精益求精。
    第三種形式即定期現(xiàn)場回訪，這項工作是由公司每年定期組織的由研發(fā)、生產(chǎn)、技術工程部等部門組成的技術交流小組，深入走訪用戶現(xiàn)場，直接同用戶面對面溝通，避免了閉門造車。在走訪過程中，技術交流小組成員認真檢查設備運行情況，對于運行中存在的問題能夠當場解決的，即當場妥善處理，否則，把問題帶回公司認真研究后給予解決。每次走訪回來后，召開總結會，公司董事長親自參加，對于用戶集中反映的問題進行討論并確定解決方案，落實到具體人員。這一售后服務形式備受用戶歡迎，也使研發(fā)、生產(chǎn)等部門在產(chǎn)品設計和制造中更有針對性。
    在大量的用戶詢訪中，我們發(fā)現(xiàn)很多用戶都能結合自身需要和行業(yè)特點，提出許多合理化的意見與建議，我們深受啟發(fā)。值的注意的是，詢訪活動不僅解決了一些現(xiàn)實存在的問題，還為產(chǎn)品設計、營銷、采購、生產(chǎn)等人員進行產(chǎn)品改良、新產(chǎn)品選型、提升產(chǎn)品質量提供重要依據(jù)，從而為用戶提供更加適合的產(chǎn)品，進一步增強產(chǎn)品的性價比。
    應該說，產(chǎn)品質量詢訪和跟蹤工作是利德華福為用戶提供的主動服務，這項工作使我們在最大程度上貼近用戶、貼近市場，看到、聽到并感受到用戶的所需、所求和所想，用心傾聽用戶的聲音。同時，通過此項工作既達到用戶對利德華福的服務進行監(jiān)督，也達到了公司對技術工程師所提供的服務進行檢查的目的，使我們能及時地發(fā)現(xiàn)和改進工作中的缺陷，不斷地完善服務和設備，加強用戶對利德華福的信賴感，以獲得長久發(fā)展。
    “精益求精、追求卓越”是公司的精神所在，我們也將秉承這一精神，致力于更完美的服務，為用戶創(chuàng)造更高的價值。