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——記利德華福用戶(hù)詢(xún)?cè)L制度建立4周年

    2002年公司開(kāi)始建立用戶(hù)詢(xún)?cè)L制度，4年來(lái)，這個(gè)制度一直很好的貫徹執(zhí)行并延續(xù)下來(lái)。定期的產(chǎn)品質(zhì)量詢(xún)?cè)L和跟蹤是公司售后服務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，旨在掌握用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)變頻器的使用情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，盡可能地保證用戶(hù)的設(shè)備正常運(yùn)行。同時(shí)，吸收、采納用戶(hù)對(duì)于公司設(shè)備和服務(wù)的意見(jiàn)及建議，以提高產(chǎn)品性能，為用戶(hù)提供完善的人性化服務(wù)，為公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
    產(chǎn)品質(zhì)量詢(xún)?cè)L和跟蹤工作主要有電話(huà)詢(xún)?cè)L、重點(diǎn)用戶(hù)調(diào)查和定期現(xiàn)場(chǎng)回訪三種形式。電話(huà)詢(xún)?cè)L是通過(guò)打電話(huà)的方式，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)方面負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)的電氣專(zhuān)工等人員，以季度為周期，平均每月詢(xún)?cè)L數(shù)量占用戶(hù)總數(shù)的30%，是與用戶(hù)進(jìn)行見(jiàn)接溝通的方式。通過(guò)此種途徑，公司既可以及時(shí)了解和掌握設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行情況，又可以指導(dǎo)用戶(hù)排除一些簡(jiǎn)單的故障，同時(shí)，也能了解到用戶(hù)對(duì)公司的要求。重點(diǎn)用戶(hù)調(diào)查是由技術(shù)支持工程師在用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)結(jié)束后，將《用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》交由用戶(hù)填寫(xiě)，經(jīng)技術(shù)工程部收集后整理。由此，公司可以從整體上真實(shí)的了解用戶(hù)對(duì)利德華福售后服務(wù)各項(xiàng)工作的滿(mǎn)意度。
    每月底，技術(shù)工程部對(duì)上述兩項(xiàng)工作所搜集的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、匯總和分析，以直觀的方式體現(xiàn)用戶(hù)對(duì)公司設(shè)備和服務(wù)的滿(mǎn)意程度、設(shè)備常見(jiàn)故障及原因、用戶(hù)集中反映的問(wèn)題，等等，編制成《用戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量詢(xún)?cè)L和跟蹤報(bào)告》，供相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)參考，以便公司根據(jù)用戶(hù)反饋及時(shí)改進(jìn)工作中存在的不足和問(wèn)題，提高設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定性及售后服務(wù)質(zhì)量，做到精益求精。
    第三種形式即定期現(xiàn)場(chǎng)回訪，這項(xiàng)工作是由公司每年定期組織的由研發(fā)、生產(chǎn)、技術(shù)工程部等部門(mén)組成的技術(shù)交流小組，深入走訪用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，直接同用戶(hù)面對(duì)面溝通，避免了閉門(mén)造車(chē)。在走訪過(guò)程中，技術(shù)交流小組成員認(rèn)真檢查設(shè)備運(yùn)行情況，對(duì)于運(yùn)行中存在的問(wèn)題能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，即當(dāng)場(chǎng)妥善處理，否則，把問(wèn)題帶回公司認(rèn)真研究后給予解決。每次走訪回來(lái)后，召開(kāi)總結(jié)會(huì)，公司董事長(zhǎng)親自參加，對(duì)于用戶(hù)集中反映的問(wèn)題進(jìn)行討論并確定解決方案，落實(shí)到具體人員。這一售后服務(wù)形式備受用戶(hù)歡迎，也使研發(fā)、生產(chǎn)等部門(mén)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造中更有針對(duì)性。
    在大量的用戶(hù)詢(xún)?cè)L中，我們發(fā)現(xiàn)很多用戶(hù)都能結(jié)合自身需要和行業(yè)特點(diǎn)，提出許多合理化的意見(jiàn)與建議，我們深受啟發(fā)。值的注意的是，詢(xún)?cè)L活動(dòng)不僅解決了一些現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題，還為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、采購(gòu)、生產(chǎn)等人員進(jìn)行產(chǎn)品改良、新產(chǎn)品選型、提升產(chǎn)品質(zhì)量提供重要依據(jù)，從而為用戶(hù)提供更加適合的產(chǎn)品，進(jìn)一步增強(qiáng)產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比。
    應(yīng)該說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量詢(xún)?cè)L和跟蹤工作是利德華福為用戶(hù)提供的主動(dòng)服務(wù)，這項(xiàng)工作使我們?cè)谧畲蟪潭壬腺N近用戶(hù)、貼近市場(chǎng)，看到、聽(tīng)到并感受到用戶(hù)的所需、所求和所想，用心傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音。同時(shí)，通過(guò)此項(xiàng)工作既達(dá)到用戶(hù)對(duì)利德華福的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，也達(dá)到了公司對(duì)技術(shù)工程師所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查的目的，使我們能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)工作中的缺陷，不斷地完善服務(wù)和設(shè)備，加強(qiáng)用戶(hù)對(duì)利德華福的信賴(lài)感，以獲得長(zhǎng)久發(fā)展。
    “精益求精、追求卓越”是公司的精神所在，我們也將秉承這一精神，致力于更完美的服務(wù)，為用戶(hù)創(chuàng)造更高的價(jià)值。