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——記利德華福用戶詢訪制度建立4周年

    2002年公司開始建立用戶詢訪制度，4年來，這個制度一直很好的貫徹執(zhí)行并延續(xù)下來。定期的產(chǎn)品質(zhì)量詢訪和跟蹤是公司售后服務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，旨在掌握用戶現(xiàn)場變頻器的使用情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，盡可能地保證用戶的設(shè)備正常運(yùn)行。同時，吸收、采納用戶對于公司設(shè)備和服務(wù)的意見及建議，以提高產(chǎn)品性能，為用戶提供完善的人性化服務(wù)，為公司樹立良好的企業(yè)形象。
    產(chǎn)品質(zhì)量詢訪和跟蹤工作主要有電話詢訪、重點(diǎn)用戶調(diào)查和定期現(xiàn)場回訪三種形式。電話詢訪是通過打電話的方式，詢問用戶方面負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)的電氣專工等人員，以季度為周期，平均每月詢訪數(shù)量占用戶總數(shù)的30%，是與用戶進(jìn)行見接溝通的方式。通過此種途徑，公司既可以及時了解和掌握設(shè)備的現(xiàn)場運(yùn)行情況，又可以指導(dǎo)用戶排除一些簡單的故障，同時，也能了解到用戶對公司的要求。重點(diǎn)用戶調(diào)查是由技術(shù)支持工程師在用戶現(xiàn)場服務(wù)結(jié)束后，將《用戶滿意度調(diào)查表》交由用戶填寫，經(jīng)技術(shù)工程部收集后整理。由此，公司可以從整體上真實(shí)的了解用戶對利德華福售后服務(wù)各項(xiàng)工作的滿意度。
    每月底，技術(shù)工程部對上述兩項(xiàng)工作所搜集的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、匯總和分析，以直觀的方式體現(xiàn)用戶對公司設(shè)備和服務(wù)的滿意程度、設(shè)備常見故障及原因、用戶集中反映的問題，等等，編制成《用戶產(chǎn)品質(zhì)量詢訪和跟蹤報(bào)告》，供相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)參考，以便公司根據(jù)用戶反饋及時改進(jìn)工作中存在的不足和問題，提高設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定性及售后服務(wù)質(zhì)量，做到精益求精。
    第三種形式即定期現(xiàn)場回訪，這項(xiàng)工作是由公司每年定期組織的由研發(fā)、生產(chǎn)、技術(shù)工程部等部門組成的技術(shù)交流小組，深入走訪用戶現(xiàn)場，直接同用戶面對面溝通，避免了閉門造車。在走訪過程中，技術(shù)交流小組成員認(rèn)真檢查設(shè)備運(yùn)行情況，對于運(yùn)行中存在的問題能夠當(dāng)場解決的，即當(dāng)場妥善處理，否則，把問題帶回公司認(rèn)真研究后給予解決。每次走訪回來后，召開總結(jié)會，公司董事長親自參加，對于用戶集中反映的問題進(jìn)行討論并確定解決方案，落實(shí)到具體人員。這一售后服務(wù)形式備受用戶歡迎，也使研發(fā)、生產(chǎn)等部門在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造中更有針對性。
    在大量的用戶詢訪中，我們發(fā)現(xiàn)很多用戶都能結(jié)合自身需要和行業(yè)特點(diǎn)，提出許多合理化的意見與建議，我們深受啟發(fā)。值的注意的是，詢訪活動不僅解決了一些現(xiàn)實(shí)存在的問題，還為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷、采購、生產(chǎn)等人員進(jìn)行產(chǎn)品改良、新產(chǎn)品選型、提升產(chǎn)品質(zhì)量提供重要依據(jù)，從而為用戶提供更加適合的產(chǎn)品，進(jìn)一步增強(qiáng)產(chǎn)品的性價(jià)比。
    應(yīng)該說，產(chǎn)品質(zhì)量詢訪和跟蹤工作是利德華福為用戶提供的主動服務(wù)，這項(xiàng)工作使我們在最大程度上貼近用戶、貼近市場，看到、聽到并感受到用戶的所需、所求和所想，用心傾聽用戶的聲音。同時，通過此項(xiàng)工作既達(dá)到用戶對利德華福的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，也達(dá)到了公司對技術(shù)工程師所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查的目的，使我們能及時地發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)工作中的缺陷，不斷地完善服務(wù)和設(shè)備，加強(qiáng)用戶對利德華福的信賴感，以獲得長久發(fā)展。
    “精益求精、追求卓越”是公司的精神所在，我們也將秉承這一精神，致力于更完美的服務(wù)，為用戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。