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管理大師科特勒曾說“客戶才是公司的唯一資產(chǎn)”，一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開客戶。出于對客戶管理認(rèn)識的提高，很多企業(yè)紛紛加強(qiáng)客戶管理力度，希望借此來進(jìn)一步梳理客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)銷售和利潤增長。風(fēng)語者做為國內(nèi)CRM領(lǐng)域的新興廠商，在教育、服務(wù)、零售、汽車等行業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)踐中,積累了很多有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。風(fēng)語者營銷總經(jīng)理劉凱先生就國內(nèi)CRM的應(yīng)用趨勢、產(chǎn)業(yè)挑戰(zhàn)和解決方法，以及在風(fēng)語者實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)，做了分享。
CRM2.0的美好時(shí)代
近幾年互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，對消費(fèi)者的購買方式都發(fā)生了深遠(yuǎn)變化。幾年前，我們?nèi)ベI電子產(chǎn)品可能會去像中關(guān)村，或者宏圖三胞這樣的電子賣場。到了今天，大家更傾向于在京東、亞馬遜、淘寶這樣的電子購物網(wǎng)站上貨比三家，看看購買評論，還要有圖有真相，然后網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬購買，甚至要求貨到付款。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也使得買賣雙方之間的互動方式發(fā)生了很大改變。
以前消費(fèi)者很少有機(jī)會跟廠商或者經(jīng)銷商互動，而廠商要想獲得消費(fèi)者的反饋也需要花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢�，F(xiàn)在人們可以通過手機(jī)在網(wǎng)站上挑選東西，可以電話直接跟廠商客服交流，下載優(yōu)惠券，直接到門店兌換禮品。廠商也可以實(shí)時(shí)了解到新商品的客戶評價(jià)、投訴熱點(diǎn)，競品信息等，針對性改進(jìn)策略，提高新產(chǎn)品上市成功率。雖然這些應(yīng)用的核心支撐，都是這些網(wǎng)站和門店后臺使用的CRM技術(shù)。
風(fēng)語者劉凱總經(jīng)理認(rèn)為，CRM是幫助企業(yè)管理營銷、服務(wù)等領(lǐng)域的信息平臺，也一定要順應(yīng)這樣的潮流。從越來越多的實(shí)施項(xiàng)目來看，CRM應(yīng)用跟互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合越來越多，不僅要觀察、搜集和分析消費(fèi)者在網(wǎng)上的行為，并且要主動介入并引導(dǎo)客戶行為，風(fēng)語者和全球知名的成衣銷售公司——BESTSELLER( 凌致時(shí)裝，旗下?lián)碛蠽ERO MODA, ONLY, JACK & JONES等品牌)的合作，就是基于此理念的合作。CRM系統(tǒng)可以幫助客戶節(jié)約獲取訂單的風(fēng)險(xiǎn)和成本，多數(shù)企業(yè)在營銷上的投入很高，只要拿出10%的營銷投入轉(zhuǎn)移到CRM投入，能夠花更少錢得到更多的客戶，幫助企業(yè)“開源”，這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代CRM系統(tǒng)能給企業(yè)帶來的利益�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來一個(gè)技術(shù)熱點(diǎn)是“云計(jì)算”。對此，風(fēng)語者劉凱總經(jīng)理也有自己的觀點(diǎn)。他認(rèn)為基于“云計(jì)算”的CRM，雖然可以低成本滿足企業(yè)“入門級”客戶關(guān)系管理需求，但是對于很多行業(yè)和領(lǐng)域，云并不能解決問題。
例如，國內(nèi)某納斯達(dá)克上市的教育企業(yè)就很典型，以前該企業(yè)采取的就是基于“云計(jì)算”的CRM，但是隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，該CRM系統(tǒng)面臨無法逾越的挑戰(zhàn)，最致命的兩點(diǎn)：一個(gè)是無法和網(wǎng)上報(bào)名系統(tǒng)整合;其次是大量數(shù)據(jù)散落在互聯(lián)網(wǎng)上，安全也存在潛在風(fēng)險(xiǎn)。該企業(yè)現(xiàn)在正考慮自建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
總而言之，軟件方案也好，“云計(jì)算”也好，本質(zhì)是不同產(chǎn)品來滿足不同層次需求，面向不同的客戶群體。無論采取哪種方案，CRM系統(tǒng)的成功標(biāo)準(zhǔn)都是唯一的，那就是投資回報(bào)，具體而言就是帶來“更多潛在客戶”或“更高的訂單轉(zhuǎn)化率”等等。對CRM系統(tǒng)提供商而言，深入了解客戶需求，并針對客戶業(yè)務(wù)瓶頸提出合適方案，然后按照“承諾結(jié)果”方式進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施和后續(xù)服務(wù)，應(yīng)該是給客戶帶來價(jià)值、實(shí)現(xiàn)雙贏的方法。
成果承諾-征服CRM高失敗率
激烈的市場競爭使得現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶關(guān)系管理，然而很多企業(yè)在實(shí)際CRM投資回報(bào)并不理想——企業(yè)沒有從CRM投入中得到真正的利益,比如“更高的客戶購買次數(shù)”，“更多的購買金額”，企業(yè)必然會減少CRM投入，于是又進(jìn)一步限制了CRM系統(tǒng)供應(yīng)商的投入，最終造成CRM行業(yè)性的經(jīng)營困境。
這種困境源于傳統(tǒng)CRM提供商經(jīng)營的局限性，因?yàn)榇蟛糠植扇‘a(chǎn)品化交付方式，只提供軟件安裝、調(diào)試和基于功能的培訓(xùn)，沒有深入了解客戶的業(yè)務(wù)瓶頸以及購買CRM軟件要解決的核心問題，就造成在CRM實(shí)施后，并沒有給用戶帶來預(yù)期的產(chǎn)出和效益目標(biāo)。
風(fēng)語者堅(jiān)信：CRM不應(yīng)該僅僅是一個(gè)軟件，還需要包括全程咨詢和持續(xù)服務(wù)。要發(fā)揮CRM價(jià)值，軟件必須配套相關(guān)服務(wù)：如企業(yè)關(guān)鍵成功要素分析、業(yè)務(wù)咨詢和指標(biāo)采集、業(yè)務(wù)流程梳理、KPI體系設(shè)計(jì)、報(bào)表設(shè)計(jì)、操作培訓(xùn)、運(yùn)營指導(dǎo)、數(shù)據(jù)清洗、活動支持，網(wǎng)站設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)營銷咨詢、數(shù)據(jù)庫運(yùn)維等工作。全程服務(wù)將是成功的CRM投資的必須部分。
不承諾成果的CRM廠商，無法得到客戶的信任。風(fēng)語者敢于為客戶承諾結(jié)果�？蛻艄芾碇笜�(biāo)常有：潛在客戶獲取數(shù)量、客戶成交率、VIP會員轉(zhuǎn)換率、客戶重復(fù)購買金額、優(yōu)質(zhì)客戶保有率的增長等，風(fēng)語者在售前咨詢到實(shí)施和服務(wù)過程中，對這些指標(biāo)都有相應(yīng)設(shè)計(jì)、測評、采集方法和手段，并持續(xù)和客戶確認(rèn)和調(diào)整策略，切實(shí)維護(hù)客戶的成果利益。
CRM行業(yè)發(fā)展的最大挑戰(zhàn)，是CRM供應(yīng)商不愿意承諾量化的效益和價(jià)值。風(fēng)語者營銷總經(jīng)理劉凱表示：要讓企業(yè)用好CRM，一定需要廠商給企業(yè)承諾CRM帶來的效益和價(jià)值。敢于承諾效益，切實(shí)交付價(jià)值，是實(shí)現(xiàn)CRM行業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本，也是CRM供應(yīng)商的核心競爭力。
比如CRM項(xiàng)目可以在指定時(shí)間，為企業(yè)帶來多少新增客戶、提高多少轉(zhuǎn)化率等，都屬于CRM投資價(jià)值。以往CRM軟件商，不愿意承諾也很難實(shí)現(xiàn)承諾，而對于風(fēng)語者來說，這是必須的責(zé)任，就是要指導(dǎo)企業(yè)、幫助企業(yè)達(dá)到績效目標(biāo)，而不是簡單地把產(chǎn)品交給企業(yè)。
風(fēng)雨者CRM產(chǎn)品在應(yīng)用到企業(yè)之前都會做前期調(diào)研，調(diào)研產(chǎn)生相應(yīng)指標(biāo)體系。并結(jié)合經(jīng)驗(yàn)和資源，設(shè)定指標(biāo)的承諾目標(biāo)，預(yù)測企業(yè)在CRM的投資回報(bào)率。幫助企業(yè)降低項(xiàng)目的投資風(fēng)險(xiǎn)。對風(fēng)語者而言，將客戶付款和績效目標(biāo)達(dá)成情況掛鉤，保證了這些承諾不是空頭支票，而必須實(shí)現(xiàn)的。
為客戶帶來切實(shí)利益，風(fēng)語者營銷總經(jīng)理劉凱，對于CRM供應(yīng)商來說，是發(fā)展的必由之路，風(fēng)語者是這個(gè)理想的踐行者。
“CICI”產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念
CRM是服務(wù)于企業(yè)的營銷部門，可客戶營銷模式卻是千變?nèi)f化。即便處于同行業(yè)的企業(yè)，(比如DELL和聯(lián)想，都屬于計(jì)算機(jī)設(shè)備制造行業(yè))，但他們的營銷方式和客戶管理方法可能都截然不同。按照行業(yè)來區(qū)分CRM方案是傳統(tǒng)觀點(diǎn)的誤區(qū)，企業(yè)應(yīng)該按照商業(yè)模式，來選擇和配置自己的CRM方案。
此外，除了根據(jù)業(yè)務(wù)需求按需配置CRM系統(tǒng)，在具體部署過程中還是存在很多挑戰(zhàn)。比如，越來越多的CRM項(xiàng)目需要整合 呼叫中心系統(tǒng)。這種整合并非簡單地把 呼叫中心業(yè)務(wù)嫁接到CRM中，而是“融合”兩個(gè)系統(tǒng)為一個(gè)。這種融合能夠有效降低成本，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可維護(hù)性，并通過數(shù)據(jù)整合打通管理“經(jīng)脈”。 風(fēng)語者CRM緊緊圍繞互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)經(jīng)營需求，提出了領(lǐng)先的“CICI”產(chǎn)品理念，即C——Callcenter(與呼叫中心整合)，I——Internet(與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的整合)，C——Consulting(與管理咨詢的整合)，I——Intelligent(整合商業(yè)智能)。
通過“CICI”，風(fēng)語者CRM系統(tǒng)可以與呼叫中心、電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行完美集成，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶從來源到跟進(jìn)、銷售、服務(wù)的全生命周期管理，讓數(shù)據(jù)的收集、整合、維護(hù)更加全面，統(tǒng)計(jì)分析更加完善科學(xué)，同時(shí)其與互聯(lián)網(wǎng)營銷的高度融合，符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)營銷新思路。
風(fēng)語者同時(shí)擁有專業(yè)的咨詢、實(shí)施和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。要發(fā)揮CRM投資價(jià)值，客戶購買的不是一套軟件而已，還要包括完整的專業(yè)服務(wù)，能夠保證系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)流程完全貼合。風(fēng)雨者CRM系統(tǒng)通過幫助企業(yè)開拓互聯(lián)網(wǎng)渠道，挖掘客戶潛力，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等手段，提供了從運(yùn)營支持、數(shù)據(jù)分析到信息整合和智能決策的技術(shù)和服務(wù)，幫助企業(yè)輕松實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“智能化”運(yùn)營。這種形式的融合創(chuàng)新大大提高了企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用能力，能夠?qū)崿F(xiàn)流暢溝通。
企業(yè)走向未來所進(jìn)行的變革，將是一場以“客戶“為核心的變革!風(fēng)語者專注于企業(yè)智能化的客戶管理需求，并不斷設(shè)計(jì)和積累多種最佳商業(yè)模式，迎接客戶關(guān)系管理“新時(shí)代”的到來!
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